Les avis clients : en obtenir, y répondre, les montrer

Avant d'appeler, le client lit les avis. Il regarde la note, le nombre, la date du dernier, et surtout la façon dont vous répondez aux mauvais. Pour Google, les avis sont l'un des trois piliers du classement local, sous le nom de notoriété. Pour vous, ils sont le seul argument que vous ne pouvez pas écrire vous-même, et c'est justement pour cela qu'ils pèsent.

En obtenir, sans forcer

La plupart des clients satisfaits ne laissent pas d'avis, non par ingratitude mais parce que personne ne le leur a demandé au bon moment. Le bon moment, c'est juste après le service rendu, quand la satisfaction est là et que le téléphone est dans la main.

• Un lien direct vers le formulaire d'avis de votre fiche Google, que Google fournit gratuitement, à mettre sur le site, dans la signature d'e-mail, sur la facture, sur un petit code QR au comptoir ou sur le véhicule.
• Une demande simple et personnelle, orale ou par message, le jour même : « Si vous êtes satisfait, un avis nous aide beaucoup, voici le lien. »
• La régularité plutôt que la vague. Vingt avis en une semaine puis rien pendant un an ressemble à un achat ; deux par mois pendant un an ressemble à une entreprise qui travaille.

Ce qu'il ne faut jamais faire : acheter des avis, en écrire pour soi, offrir une remise contre un avis (les règles de Google l'interdisent, et les filtres le détectent), demander seulement aux clients contents en écartant les autres de façon organisée, ou faire écrire ses proches. Au mieux les avis sont supprimés, au pire la fiche est suspendue.

Y répondre, à tous

Répondre aux avis est un signal d'activité pour Google et un message pour les futurs clients, qui lisent vos réponses plus attentivement que les avis eux-mêmes. Un merci court et personnalisé pour les bons. Pour les mauvais, la règle qui protège : répondre vite, calmement, avec les faits, sans jamais attaquer la personne, et proposer de régler le problème directement. Un avis négatif traité avec courtoisie rassure davantage qu'une note parfaite, parce qu'il montre comment vous vous comportez quand ça se passe mal.

Le client qui hésite ne se demande pas si vous avez eu un problème un jour. Il se demande ce que vous feriez si le problème lui arrivait à lui. Votre réponse à l'avis mécontent est la seule réponse qu'il aura.

Un avis manifestement faux ou hors sujet peut être signalé à Google, avec des chances de retrait très variables. Ce que vous pouvez faire à coup sûr, c'est répondre publiquement, factuellement, en indiquant que vous n'avez pas trace de cette prestation, et laisser le lecteur juger.

Les montrer, correctement

Afficher ses avis sur son site renforce la confiance et ramène des visiteurs vers la fiche. Deux façons honnêtes de le faire : citer un avis avec le nom de son auteur tel qu'il l'a publié, mot pour mot, avec un lien vers la fiche ; ou afficher la note et le nombre d'avis en direct via l'interface que Google fournit aux développeurs, qui interdit de stocker les avis eux-mêmes. Ce qu'il ne faut pas faire : reconstituer un avis de mémoire, l'améliorer, inventer un prénom, ou déclarer dans les données structurées une note que la page ne montre pas.

Ce qu'il faut faire

• Récupérer le lien direct d'avis de votre fiche et le placer partout où le client passe après le service.
• Demander, systématiquement, le jour même.
• Répondre à chaque avis dans la semaine, les mauvais en premier.
• Citer quelques avis réels sur le site, avec leur auteur, et un bouton « laisser un avis ».
• Regarder chaque mois le nombre et la date du dernier avis : au-delà de deux mois sans nouvel avis, relancer la demande.

Comment le vérifier

Ouvrez votre fiche comme un client : la note, le nombre, la date du dernier avis, et vos réponses. Comparez aux trois concurrents qui sortent avec vous sur la carte. Dans le gestionnaire de fiches, les statistiques disent combien de personnes ont appelé ou demandé l'itinéraire depuis la fiche : c'est l'effet direct des avis. Et sur le site, vérifiez que chaque avis cité existe bien sur la fiche, avec le même texte.

Sur notre propre accueil, les avis affichés sont ceux de notre fiche, cités mot pour mot ; ceux que Google n'a pas encore rendus publics n'y figurent pas, même si nous en connaissons les auteurs. C'est la règle que nous appliquons à nos clients : rien sur le site qui ne soit vérifiable sur la fiche. Le fonctionnement de la fiche elle-même est décrit dans l'élément précédent de ce guide.

Le faire vous-même, ou nous le confier

Cet élément fait partie des vingt-cinq du guide du référencement. Deux façons de passer à l'action, au choix.

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